천안시 ‘1577-3900’콜센터개소 6주년
시정전반에 걸친 상담으로 One-Stop 전화민원 처리 ‘호응’
윤광희 기자  | 입력 : 2015/08/03 [16:35]
시민에게 전화민원 안내서비스를 제공해 천안시의 친절이미지를 높여온 천안시콜센터가 8월 3일 개소 6주년을 맞았다. 콜센터는 2009년 개소 후 지난해까지 175만6708건(응대콜 108만6506건)으로 시정에 관한 다양한 전화민원을 해결함으로써 천안시의 친절 이미지를 높여왔으며, 전화민원을 해결해 행정의 생산성 향상에도 크게 기여하고 있다는 평가를 받고 있다. 시는 3일 오후 2시 30분 콜센터교육장에서 개소6주년 기념식을 갖고 친절봉사를 다짐하는 시간을 가졌다. 연도별 인바운드(응답콜) 현황은 2009년 3만4140건에서 △2010년 12만2711건△2011년 21만4041건△2012년 22만4831건△2013년 24만3015건△2014년 24만7768건△2015년 6월말 현재 10만8417건으로 해마다 콜량이 증가하고 있다. 이처럼 콜센터 운영이 활성화 되고 있는 이유는 콜센터가 그동안 시정전반에 관한 3200여건의 상담자료를 데이터베이스화하고 친절·신속·정확한 응대로 시민에게 맞춤형 상담을 해나가기 때문으로 분석된다.
천안시는 콜센터 상담프로그램을 고도화하여 개인정보를 보호하며 상담할 수 있는 시스템을 구축하여 지난해 7월부터 주정차, 지방세, 환경개선부담금 등 다양한 분야의 안내를 실시하는 등 One-Stop 전화민원 처리로 만족도를 높여가고 있다. 특히 담당부서를 연결하지 않고 1차 상담완료율이 65%를 상회하는 등 One-Stop 서비스를 통한 민원업무시간 단축에도 기여하고 있다. 시는 콜센터 운영으로 △부서간 전화돌림현상 해소△민원전화를 정확하게 관련부서로 이관△지속적인 업무 고도화로 고객 맞춤형 상담진행△업무담당부서 민원전화 감소로 업무집중도 및 능률 향상 등을 성과로 꼽고 있다. 전화상담 외에도 새내기(신규) 공무원에게 전화민원 응대의 이론부터 실습까지 현장에서 체계적으로 교육시키고, 부서의 전화민원 친절도 조사에도 참여하고 있다. 특히, 메르스 사태 발생시 예방방법 안내와 독거노인 안부전화 하기 등 시민을 위해 적극적인 노력도 보여주었다. 구본영 시장은 개소 6주년 기념식에서 “콜센터는 목소리로 모든 시정을 대변하고 시민들에게 가장 신속하고 정확하게 친절로 고객만족 행정서비스를 제공하는 얼굴없는 천사”라며 “시민들로부터 더욱 사랑받는 전국 제일의 콜센터가 되길 기대한다”고 말했다. <저작권자 ⓒ 충남신문 무단전재 및 재배포 금지>
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